Quem, hoje em dia, consegue passar um dia completo sem se deparar com algum produto ou serviço das grandes empresas de tecnologia? Inclusive, é bem provável que você tenha achado esse artigo usando o Google, ou através de uma rede social, como o Facebook, Instagram ou Twitter, que esteja lendo este texto através de uma tela de um Iphone e, por fim, gostou tanto do assunto que queira se aprofundar comprando um livro relacionado ao tema com poucos cliques na Amazon.
Se bater aquela fome, pode pedir comida de forma rápida e descomplicada pelo Rappi ou iFood, pagando a conta com o seu cartão de crédito da Nubank.
Essas empresas – as últimas ainda são consideradas Startups ou Fintechs – inovaram muito mais no sentido do processo (atendimento, agilidade na resolução de problemas, logística, pós-venda) do que no produto oferecido. Afinal, já havia entregas de comida em casa. Já havia cartão de crédito dos grandes bancos. Já havia compras pela internet. Redes sociais? Basta lembrar do Orkut. Pesquisas? O Cadê e Yahoo foram pioneiros. Mas então o que essas empresas fizeram de diferente?
A virada de chave das grandes empresas de tecnologia
Elas perceberam que o consumidor deseja consumir experiências imediatas e que trazem realização (mesmo que só por um instante). Entrega de comida já existia, mas para pedir o rango do seu restaurante favorito era preciso ligar lá, não havia acompanhamento do pedido, e a entrega sempre demorava.
Cartão de crédito também já existia faz tempo, mas era uma tremenda dor de cabeça aumentar limites, avisar que ia viajar para fora do Brasil, ou ainda negociar a anuidade.
O que as grandes empresas de tecnologia fizeram foi, em um primeiro momento, entender esse cenário de diferenças gritantes entre expectativa do consumidor e a entrega final ao cliente. Em seguida, pensaram em processos que fossem capazes de melhorar a percepção de valor do ponto de vista de quem consome.
Afinal, o livro comprado na Amazon não possui qualquer diferença daquele comprado na livraria ‘XPTO’. É o mesmo produto, igualzinho. Contudo, no conforto da sua casa, é possível receber a sua compra no mesmo dia. É aí que está o valor junto ao cliente.
O Nubank é outro exemplo interessante para citar. Antes de tudo, o Nubank é uma empresa do ramo financeiro, o que por si só já poderia suscitar as mais diversas impressões negativas para quem não conhece a empresa. Mas o Nubank atende o cliente de forma totalmente inovadora: está sempre próxima do cliente, seja no chat, na renegociação da parcela da fatura, na resolução de qualquer problema. A facilidade de usar o aplicativo, no fim das contas, minimiza o número de interações humanas necessárias para resolver o problema do cliente.
Mas não pense que isso é feito sem custo. Essas empresas investiram milhões para entregar excelência aos seus clientes. Apple, Amazon, Google e Facebook juntos têm lucros astronômicos, que passaram dos US$ 120 bilhões no ano passado. Mas nem sempre foi assim.
Essas empresas tiveram uma curva longa de aprendizado (e de prejuízos sucessivos) até atingirem o almejado resultado positivo. Quando olhamos o segundo grupo de empresas citado como exemplo no começo deste artigo, vemos que esse argumento é absolutamente verdadeiro. Ifood e Rappi não registraram lucro por enquanto. Nubank também não.
A Uber, por exemplo, citou no prospecto de distribuição de ações (IPO) que talvez nunca tenha lucro; o que é bem estranho, convenhamos.
O mercado financeiro também se adapta
Até pouco tempo atrás, ao ouvir a palavra “investir”, automaticamente aparecia na nossa mente a imagem do gerente do Banco que você tinha conta. Era ele que te “ajudava” a decidir em quais aplicações seria colocado o seu dinheirinho suado.
Isso ficou para trás, felizmente. Diversas alternativas, que deram liberdade e autonomia para o investidor apareceram e conquistaram o interesse do público. Comprar ações era um processo difícil e moroso; hoje, mais de dois milhões de brasileiros já o fazem de forma livre por meio de corretoras que disponibilizam sistemas automatizados para compras e vendas de ativos (o famoso homebroker).
Além do exemplo clássico das ações, outros investimentos alternativos também estavam longe do poupador médio. A Hurst Capital, nosso parceiro de conteúdo, também inovou ao disponibilizar o investimento em ativos reais, como são os casos dos precatórios, por exemplo. Sem uma plataforma integrada e intuitiva, seria praticamente impossível para o investidor aplicar nesse tipo de ativo de forma autônoma. E há outros exemplos de investimentos alternativos disponibilizados pela plataforma.
No fim, uma empresa de sucesso está sempre no processo de inovação e focada no cliente. Quem deixa de lado esses pilares dificilmente chegará lá. A grande mudança que essas empresas que hoje valem bilhões de dólares (até trilhões) trouxeram ao mercado é entender que a diferença entre a expectativa e a entrega tem de ser a mínima possível. Quanto mais rápido os negócios de hoje entenderem isso, mais rápido rumarão ao sucesso!
Publicado originalmente em: https://terracoeconomico.com.br/inovacao-de-processos-o-segredo-das-empresas-de-sucesso/